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大客户业务开放情况现状及问题分析

一,运维施工的装机单位软件和硬件配备不足问题

目前长实的大客户业务开放人员只有4个人,4个人中又有两个是新手,按照规定新手不能独立来进行大客户业务开放,所以,目前的情况就是两个人为一组共两组进行大客户业务开放,无专用车辆,无笔记本电脑,无2M测试表,在紧急条件下(如跨域电路要求加急,以及联调电路)显得机动性差,应急能力不足.而4个人当中小队长蓝松生的领导能力又有待提高,以致经常出现扯皮的情况.从大客户业务开放明细表近两个月的超时统计情况分析,超时工单占总数的1/4多以上.如何合理的既能调动大客户业务开放人员的积极性,又能让他们认真的完成本职工作是我们要考虑的问题,构建一个有核心,有团队意识,有质量又效率的队伍是目前我们需要解决的问题.

二,租用电路的流程问题

租用电路由我们综合室的邹洁负责,一般的情况是: 假设A客户需要启动租用电路流程,营销中心走流程走到邹洁那里, 谈妥后开好了租用电路,然后通知我们装机室叫长实去装机(这个流程不包括有正常的工单受理流程,因为确定租用后方可录单),,问题出来了,给到我们这边无任何书面的东西,我们装机室要求综合室提供该租用电路的端口号..这样有利于统一规范管理,既方便建立台帐查询,也方便施工队去装机.我们的最主要的要求是,租用乙方的电路给到我们装机室派人去开放业务的时候,必须全程是通的.这要求他们保证.最好可以提供客户端设备(比如SDH的型号及哪个端口)

三,装机室大客户业务开放的跟单工作近期比较松懈

装机室从去年12月份开始大客户的集中派单和跟踪,并且前运维符永奋的大客户开放工作也接手了过来,过去,我们在努力去改善我们自己的工作方式和思想认识的情况下,还是出现了大大小小的问题,事情杂而比较多,上礼拜郭总已同意增加我们这块的人手,本周新的工作伙伴也到位.从下周开始工作即可上正轨,包括大客户业务开放的周报以及与营业支持中心的移交骏工单工作

四.营业支持中心的退单问题

营业支持中心的录单情况整体上还是相当规范的,但受理信息不准的问题我们还是要提一提,打个比方如长安营业厅,有点搞笑的是他们录得数字中继工单的引示号经常会录成引系号,当然,这只是笔误.像要求拆机的工单,不录拆机原因的还是时有发生,跨域电路的拆机也没见到省调单就直接说拆,等下又说不拆…这一点,,从下礼拜开始,凡是退单的我们统一发邮件给营业厅,并抄送给刘璐.希望他们能改善.

五.客户经理,项目经理回单迟,反应速度慢的问题

相当多的工单到了已开通这一步,但是回竣工单这一环节我们的客户经理和项目经理并不是相当的主动,以致工单变成超期工单.希望我们的客户经理和项目经理重视起来.在我们跟单施工进度的过程中,个别的项目经理情绪不是很耐烦.后期我们又改成用邮件的方式,,,但还是有的回邮件相当简陋. 在此要求网络部小小的改正一下

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论持续发展—浅谈企业文化建设

当今的时代迫切要求我们大力加强企业文化建设，把企业文化中的智力和知识注入到企业的发展和企业的管理之中，以企业文化力激活生产力、提高竞争力来推动企业的和谐、持续、高效发展。企业文化它是现代企业文化管理理论研究与实践的成果，它将文化引入企业管理领域，突出“以人为本，创造价值”。它以尊重人在企业的主体地位为中心原则，激发员工的潜力、提高员工的素质，最大限度调动员工的激情与智慧来形成一股合力推动企业的健康持续发展，充分发展文化力在解放生产力中的作用来增强企业员工的凝聚力和产品的竞争力。在实践中，我们体会到：
一、继承与创新分公司提出的“以人为本，创造价值”的文化理念，提升部门向心力。
一个优秀的企业，一个高效的部门，就是要创造一种能够使每一个员工衷心认同的核心价值观念和使命感，一个能够促进员工奋发向上的心理环境，一个能够确保各个部门以及员工的业绩不断提高并积极完成分公司和领导提出的各项指标。为使我们装机室的每一个员工都成为完成各项指标的强大动力源泉，就必须采取措施，更新理念。一是把企业文化建设与思想工作紧密结合起来，在部门的周会和例会中，引导我们装机室的每一份子树立正确的世界观、人生观和价值观。二是广泛开展“用户至上，用心服务”理念教育，树立“以客户为中心”的现代电信企业经营理念，使大家重视客户利益、关注客户个性需求、吸收和保持更多的客户来不断拓展电信市场。三是加强企业思想教育。我们在第一时间组织员工认真学习公司的政策和业务，及时了解公司政策的必要性和重要性，树立我们室的员工的“生态圈”观念，以及与合作伙伴、与其他部门的“共赢”观念。
二、发扬团结协作精神，提升部门的凝聚力。
团队协作精神是提高企业效率的必行方式，它能充分发挥员工的各项才能。在市场经济多变的环境中，一个团队的素质，协作水平往往在竞争中成为成败关键。为此，我们的做法是：一是加强沟通，增进了解，使大家充满活力。加强沟通能凝聚职工的力量，充分调动员工的积极性，完成好各项工作任务。具体应用中，我们在制定每一个项装机流程时，注重向我们室的员工阐述这项流程的可行性、必要性，通过文件、会议、座谈、讨论等形式；广泛听取每个员工和一线装机队伍的意见，使流程尽可能完善。同时，建立各种沟通制度，如周会和工作例会制度等。在每周一召开一次周会上，共同分析我们装机室本周的各项指标达成情况、遇到的各种问题，然后讨论后提出合理的、科学的、可行的解决办法和措施。二是积极参加公公司和运维部开展的各项活动，寓教于乐，增强协作精神。团队活动能为员工之间的沟通和加强协作提供很好的机会。我们积极参与各种活动，并在2007年9月份举行了电缆续接及宽带装机技术大比拼竞赛活动，由长实、长讯两家代维单位派出优秀员工代表参加，正是广大员工积极参与，构建了一个团结协作、融洽和谐的企业氛围。
三，强化教育，提高水平，建设一支高素质队伍。
现代企业的健康持续发展，人才是关键因素。在企业的文化建设中，一定要注重每一个员工的作用，提倡个人和企业共同健康发展。若员工的基本素质不高，企业的持续发展也只能是纸上谈兵。在实践中我们注意了以下几个方面：一是抓好职业道德教育，增强服务意识、提高服务质量。要求我们室的每一份子牢记“客户至上，用心服务”的理念，认真学习分公司提出的“首问负责”的精神涵义，想客户所想，急客户所需。二是组织开展各类装机业务培训，摸清情况，鼓励我们装机室的每一个员工进行知识和技术更新，不断向专业综合化融合方向发展。如工单岗流动性比较大，新上手的工作人员对各类业务不太熟悉的情况下，我们利用周六、日的休息时间对他们进行业务操作培训，使他们更好地、更快地适应这个工作岗位、融入我们的整个团队来发挥最大作用。

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• 关于装机投诉率高和应急配线验收问题的会议纪要 (3)

时间： 2007年10月23日下午

地点：**大厦12楼

主持人：陈**主任

出席人：陈** 农* 颜* 段* 吴* 范* 彭* 邹*

议题：

一 、装机投诉率居高不下，提出措施并解决。

二 、应急配线装机验收及与网络部的衔接。

三 、对因代理商、营销中心、代维、配线施工原因引起的退单、退费进行统计。

陈**主任传达了运维部领导的指示和要求，表示目前在装机过程中存在的一些问题，要分析该问题产生的原因，再找出解决该问题的对策。统一思想，统一行动，对装机的流程进行科学合理的规范. ，为此，召开本次会议。以下为主要内容：

l 关于装机投诉率居高不下的问题，由范**统计装机日报表分析得出，投诉比率较高的主要为以下几点：

（一） 未及时安装：占装机投诉总量的50-60%，主要讨论了以下几点：

a) 主要原因是市场一线人员(代理商，业务员)承诺用户安装时间，这是违反装机流程的，从而导致用户投诉。 解决方法：由客服牵头联系市场部，解决代理商及其他一线人员乱承诺用户安装时间,并理顺装机流程，要求市场部加强管理。

b) 见单施工原则，代理商有要求装机单位未签单提前布线的现象。解决方法：陈主任，农*强调了这一点，除非有装机室或运维的审批文件，原则上不可以预先布线。

c) 施工队安装不及时。原因如下：

1、应急配线不到位的情况下营业厅更改工单状态。

解决办法：由装机室联系姜**，修改营业厅的预受理终端的权限。禁止更改工单的状态，同时通知相关营业厅找出责任人整改。

2、应急配线未成端，做错。

解决办法：协调网络部处理。

3、应急配线死线。

解决办法： 代维单位加强维护，维修，及时反馈问题给装机室。

4．关于装机室周六，周日值班表问题。会议决定休息日全天值班，并由农*邮件通知各相关领导和单位。如郭总、张总、监控室、工单岗。

（二） BSS未竣工故障： 占装机投诉总量的30-40%，主要讨论了以下几点：

a) BSS未竣工故障的宽带类占了非常大的比例，而电话类中用户投诉的常见原因摘机无音。解决办法：主要是提高我们装机人员的装机水平和工艺。

b) 关于用户不熟悉电脑操作造成用户报障投诉的，比如modem未开机，网卡禁用，用户的电脑系统问题，输入的拨号帐号和密码错误等等该类不合理投诉。一是由范桂荣继续统计分析，并跟踪该类故障的比例变化趋势。二是要求我们的装机人员在给客户安装完毕后，必须留下该装机人员的手机号码给客户。引导我们的客户正常使用。

c) 对于一些用户因上网习惯造成的投诉，比如网速慢，打游戏卡等等，商议决定一是收集整理该类信息，反馈给市场部。二是加强装机人员在宽带装机这块的专业培训。

d) 在装机过程中遇到的以投诉为由的一些非正常要求的客户，由长实装机管理人员汇总后向装机室反应，由装机室处理。

(三) 假竣工问题。

本次会议决定，关于假竣工问题。商讨如下解决，在装机人员装完机后，由工单岗马上进行现场电话回访。本条将纳入装机流程规范。

l 关于应急配线装机验收及与网络部的衔接问题。

运维部牵头与网络部开会提出要求，由网络部及时提供该应急配线的竣工草图，分线盒位置，编码，资源编号，时间，相关接口人，缺一不可。

l 关于应急配线施工质量不过关，配线未成端，主干不核查清楚，复接错误问题，现场拍下照片反馈给装机室，装机室再反馈给网络部进行整改。

l 本次会议决定，在今后的装机日报中，体现代理商，营销中心退单，退费的明细情况，并进行通报!

装机管理室

2007年10月25号

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0-9
3G
第三代移动通信技术　Third Generation Mobile Telephony

A
ARP
地址解析协议 Address Resolution Protocol
ASCII码
美国信息交换标准码 America Standard Code for Information Interchange
ADSL 2/2Plus
非对称数字用户线路　Asymmetric Digital Subscriber Line
ASON
智能光网络　Automatically Switched Optical Network
ATM
异步传输模式　Asynchronous Transfer Mode

B
BICC
与承载无关的呼叫控制协议 Bearer Independent Call Control protocol
BTS
基站收发台　Base transceiver station

C
CDMA2000
码分多址　Code Division Multiple Access
CDMA
码分多址　Code Division Multiple Access

D
DWDM
密集波分复用　Dense Wavelength Division Multiplexing
DSL
数字用户环路　Digital Subscriber Loop

E
EDGE
增强型分组无线通信业务　Enhanced Data rates for GSM Evolution

F
FMC
固定与移动网络的融合　Fixed-Mobile Convergence
FTTH
光纤到户　Fiber To The Home

G
GPRS
通用分组无线业务　General Packet Radio Service
GSM
全球移动通讯系统　Global System for Mobile Communications

H
HSDPA
高速下行分组接入　High-Speed Downlink Packet Access
H.320/H.323
H.320/H.323

I
ITU
国际电信联盟 ITU
ISO
ISO 国际标准化组织
IEEE
美国电气及电子工程师学会 Institute of Electrical and Electronics Engineers
IPTN
IP电信网　IP Telecom Network
ISDN
综合业务数字网　Integrated Serviced Digital Network
IPTV
交互式网络电视　Internet Protocol Television
IP
互联网络协议　Internet Protocol
IN
智能网络　Intelligent Network
IMS
IP多媒体子系统　IP Multimedia Subsystem
IAD
综合接入设备　Integrated Access Device

L
LAN
局域网 Local Area Network

M
MPLS
多协议标记交换　Multiprotocol Label Switching
MAN
城域网　Metropolitan Area Network
MSTP
多业务传送平台　Multi-service Transport Platform
MSAN
多业务网络接入　Multi-Service Access Network
MMS
多媒体信息服务　Multimedia Message Service
MBMS
组播和广播业务　Multimedia Broadcast / Multicast Service

N
NGN
下一代网络　Next-Generation Network

O
ONT
光网络终端　Optical Network Terminal

P
PSTN
公共交换电话网　Public Switched Telephone Network

R
Router
路由器 Router

S
SIP
会话初始协议 Session Initiation Protocol
Softswitch
软交换 Softswitch
SONET
同步光缆网　Synchronous optical network
SMS
短消息服务　Short Message Service
SDH
同步数字系列　Synchronous digital hierarchy

T
Triple Play
语音、数据和视频业务融合　Triple Play

U
UMTS
通用移动通信系统　Universal Mobile Telecommunications System

V
VoIP
语音IP电话　Voice over Internet Protocol
VPN
虚拟专用网　Virtual private network
VLAN
虚拟局域网　Virtual Local Area Network
VDSL2
高速数字用户环路　Very-high-bit-rate Digital Subscriber loop

W
WAP
WAP无线应用协议 Wireless ApplicationProtocol
WiMAX
微波存取全球互通　Worldwide Interoperability for Microwave Access
WLAN
无线局域网络　Wireless Local Area Networks
WCDMA
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网络DOS命令

1、测试物理网络

命令：ping 127.0.0.1 －t
，参数－t是等待用户去中断测试

友情提示：这个是最基本，最常用的网络命令

nslookup

2.查看DNS、IP、Mac等信息

A.Win98：winipcfg

B.Win2000以上：Ipconfig/all

3.网络信使

命令：Net send 计算机名/IP * (广播)
传送内容，注意不能跨网段

命令：net stop messenger
停止信使服务，也可以在面板－服务修改

命令：net start messenger 开始信使服务

4.探测对方计算机名，所在的组、域及当前用户名
（追捕的工作原理）

命令：ping －a IP －t ，只显示NetBios名

命令：nbtsta* -* ** 比较全的

5.netstat -a 显示出你的计算机当前所开放的所有端口

命令：netstat -s -e

比较详细的显示你的网络资料，包括TCP、UDP、ICMP 和
IP的统计等

6.探测arp绑定（动态和静态）列表，显示所有连接了我的计算机，显示对方IP和MAC地址

命令：arp -a

7.在代理服务器端

捆绑IP和MAC地址，解决局域网内盗用IP！：

命令：ARP －s 127.0.0.1 00 －XX－XX－XX－XX－XX

解除网卡的IP与MAC地址的绑定：

命令：arp -d 网卡IP

8.在网络邻居上隐藏你的计算机

命令：net config server /hidden:yes

命令：net config server /hidden:no 则为开启

9.net命令

A.显示当前工作组服务器列表 net
view，当不带选项使用本命令时，它就会显示当前域或网络上的计算机上的列表。

比如：查看这个IP上的共享资源，就可以

C:\net view 127.0.0.1

在 127.0.0.1 的共享资源

资源共享名 类型 用途 注释

网站服务 Disk

命令成功完成。

B.查看计算机上的用户帐号列表 net user

C.查看网络链接 net use

例如：net use l: \127.0.0.1\movie
将这个IP的movie共享目录映射为本地的L盘

D.记录链接 net session

例如: C:\ net session

计算机 用户名 客户类型 打开空闲时间

\127.0.0.1 ROME Windows 2000 2195 0 00:03:12

\127.0.0.1 ROME Windows 2000 2195 0 00:00:39

命令成功完成。

10.路由跟踪命令

A.tracert software.pchome.net

B.pathping software.pchome.net
除了显示路由外，还提供325S的分析，计算丢失包的％。

11.关于共享安全的几个命令

A.查看你机器的共享资源 net share

B.手工删除共享（可以编个bat文件，开机自运行，把共享都删了！）

命令：net share c$ /d

命令：net share d$ /d

命令：net share ipc$ /d

命令：net share admin$ /d

注意$后有空格。可以做批处理文件加在策略的开机启动中！

C.增加一个共享：

c:\net share mymovie=e:\downloads\movie /users:1

mymovie 共享成功。

同时限制链接用户数为1人。

12.在DOS行下设置静态IP

A.设置静态IP

CMD

netsh

netsh int

inte***ce ip

inte***ce ip set add “本地链接” static IP地址 mask gateway

B.查看IP设置

inte***ce ip show address

Arp

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在垃圾邮件泛滥的今天，垃圾邮件给我们的生活、工作、学习带来了极大的危害。由于SMTP服务器之间缺乏有效的发送认证机制，即使采用了垃圾邮件识别阻拦技术效果仍旧一般，再者垃圾邮件识别阻拦技术主要是在收到信件后根据一定条件进行识别的，需要耗费大量服务器资源，如果能在信件到达服务器之前就采取一定手段，这样就能大大提高服务器效率了。因此，目前许多邮件服务器如sina.com，hotmail.com，yahoo.com.cn等等都采用了垃圾邮件识别阻拦技术+IP反向解析验证技术以更好的阻拦垃圾邮件。

我们先来了解一下什么是IP反向解析。其实作过DNS服务器的朋友一定会知道DNS服务器里有两个区域，即“正向查找区域”和“反向查找区域”，反向查找区域即是这里所说的IP反向解析，它的作用就是通过查询IP地址的PTR记录来得到该IP地址指向的域名，当然，要成功得到域名就必需要有该IP地址的 PTR记录。
那么IP反向解析是怎么被应用到邮件服务器中来阻拦垃圾邮件的呢？我们来看看下面一个例子：

某天，阿Q到A公司拜访，他递上一张名片，名片上写着他来自“黑道杀人俱乐部”以及电话号码等信息，A公司觉得应该对阿Q的来历做个简单调查，于是打电话到阿Q名片上的电话号码所属电信局进行查实，如果电信局告诉A公司其电话号码不属于“黑道杀人俱乐部”，则A公司将拒绝阿Q的拜访，如果其电话号码的确属于“黑道杀人俱乐部”，A公司可能接受阿Q的拜访也可能进一步查实，于是就打电话到“黑道杀人俱乐部”所属注册机构查询，如果得到的答复确认该俱乐部确有此电话号码，则A公司将接受阿Q的拜访，否则仍将拒绝阿Q的拜访。

这个例子中，阿Q好比是我们的邮件服务器，A公司是对方邮件服务器，“黑道杀人俱乐部”就是我们邮件服务器与对方邮件服务器通信时所使用的HELO域名（不是邮件地址@后的域名），名片上的电话号码就是我们邮件服务器出口的公网IP地址。A公司对阿Q进行调查的过程就相当于一个反向解析验证过程。由此看出，反向解析验证其实是对方服务器在进行的，如果我们没有做反向解析，那么对方服务器的反向解析验证就会失败，这样对方服务器就会以我们是不明发送方而拒收我们发往的邮件，这也就是我们排除其它原因后（如被对方列入黑名单、没有MX记录、使用的是动态IP地址等等）在没做反向解析时无法向 sina.com、hotmail.com发信的原因。

那么我们应当如何顺利做好反向解析？首先要有固定公网IP地址、可用域名（最好不要被其它服务所用），例如您有lunch-time.com的域名，您可以要求您的域名注册商为您添加一个okmail.lunch-time.com的域名并将其A记录指向您的SMTP服务器出口公网IP地址，如： 220.112.20.18，接着请与您的固定IP所属ISP联系要求为您的IP反向解析至okmail.lunch-time.com。完成后别忘了将您的SMTP服务器的HELO域名改为okmail.lunch-time.com，这样才可以达到目的。

另：

1、做好反向解析后发往sina.com的信件有可能会被转至“不明邮件夹”中，此时请您与sina.com联系，要求为您解决该问题。

2、查看反向解析是否成功，可用如下命令：nslookup –qt=ptr yourIP，从返回的信息中您可以看到反向解析的结果。

3、一定要有固定公网IP地址以及真实可用域名。同时要注意反向解析的域名的A记录一定要指向该IP！

4、对于有多个固定公网IP地址的，只要做主要出口IP的反向解析即可，不管您有多少SMTP服务器，只要是通过该IP连接至外网就将这些SMTP服务器的HELO域名改成IP反向解析之域名即可。（和这些SMTP服务器上的地址域是无关的）

5、此处出现的域名及IP地址均为虚拟信息，若给真实权益人造成不便，请告之，但本人不负任何法律责任。

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